Solución 03 de 7
Mystery Shopper
Descubra cómo vive realmente un cliente la experiencia de atención y venta de su empresa.
¿Qué es?
Mystery Shopper es una evaluación en la que una persona previamente preparada se presenta como un cliente real y vive el proceso normal de atención o venta.
El personal no sabe que esa interacción está siendo evaluada.
Eso permite observar qué ocurre realmente durante la experiencia del cliente y comprobar si los procesos y estándares definidos por la empresa se están cumpliendo en la práctica.
¿Qué podemos observar?
- Recepción y saludo.
- Tiempo de atención.
- Detección de necesidades.
- Conocimiento del producto o servicio.
- Presentación de alternativas.
- Manejo de preguntas u objeciones.
- Intento de cierre.
- Venta cruzada cuando corresponda.
- Despedida.
- Seguimiento.
- Cumplimiento de protocolos.
- Experiencia general.
El recorrido del cliente
Seleccione una etapa para ver qué se observa en ella.Etapa 1 de 8
Contacto
- Tiempo de atención
- Cumplimiento de protocolos
Etapa 2 de 8
Recepción
- Saludo
- Disposición
- Tiempo de espera
Etapa 3 de 8
Necesidad
- Preguntas
- Escucha
- Comprensión
Etapa 4 de 8
Presentación
- Conocimiento del producto o servicio
- Presentación de alternativas
Etapa 5 de 8
Objeciones
- Manejo de preguntas u objeciones
Etapa 6 de 8
Cierre
- Solicitud de decisión
- Alternativas
- Siguiente paso
Etapa 7 de 8
Despedida
- Despedida
- Experiencia general
Etapa 8 de 8
Seguimiento
- Seguimiento
- Venta cruzada cuando corresponda
¿Cómo funciona?
Definimos qué queremos evaluar.
Luego diseñamos el escenario, los criterios, los puntos o canales y las situaciones que deben observarse.
El evaluador realiza la interacción como un cliente normal.
Posteriormente organizamos y analizamos lo observado.
Usted recibe
Dependiendo del alcance:
- Resultados de las evaluaciones.
- Principales hallazgos.
- Fortalezas observadas.
- Oportunidades de mejora.
- Comparación entre puntos cuando corresponda.
- Recomendaciones.
Otras soluciones
Cada situación tiene un punto de partida distinto.
Primero entendemos la situación. Después recomendamos el nivel de intervención adecuado.
Conversación inicial sin costo. No incluye un diagnóstico formal ni un documento de hallazgos.